Эксперт по гостевому сервису
Опыт работы в сфере гостеприимства:
C 1995 года как в небольших бутик-отелях («Гранд отель» и «СПА Родина Сочи»), так и в сетевых отелях (Radisson, Fairmont (Swissotel), Tulip inn, Interstate (Marriott)).
Участие в проектах запуска новых отелей и средств отдыха гостей:
4 pre-opening с последующей операционной деятельностью, 3 отеля — операционная деятельность:
1995-2004 — Пик-отель Lazurnaya (Сочи, Красная Поляна) — предоткрытие, открытие в должности laundry attendant, затем с 1996 по 2000- супервайзер HSKP, с 2000 по 2004 — заместитель HSKP менеджера
2006-2011 — бутик отель Гранд отель и СПА Родина, предоткрытие и открытие, экзекьютив хаускипер
2011-2013 — Тюлип Инн и Голден Тюлип Роза хутор, предоткрытие и открытие, экзекьютив хаускипер
2013-2014 — Свисс отель Красная Поляна, предоткрытие и открытие, прием гостей на период Олимпиады 2014, экзекьютив хаускипер
2014-2015 — Панорама Горки город, операционная деятельность, экзекьютив хаускипер
2015-2016 — Фэйрмонт Баку, операционная деятельность (Азиатские Олимпийские игры), экзекьютив хаускипер
2016 — настоящее время: начальник хозяйственного управления ООО «Домейн» (Казино, Игорная зона Красная Поляна), за этот период предоткрытие и открытие 2-х казино, в 2019 переход под управление и операционная деятельность Апарт-отеля «Бонус» 1*, в 2022 отель после реновации был классифицирован на 3*.
Текущий статус:
С 2016 года — начальник хозяйственного управления ООО «Домейн» — Игорная Зона Красная Поляна.
Помимо контроля операционной деятельности, подготовка обучающих программ и программ карьерного роста для сотрудников управления, внедрение данных программ.
В управлении 178 сотрудников (собственный персонал и персонал, оказывающий услугу клининга), с 2017 по настоящее время 7 линейных сотрудников успешно прошли обучение и занимают руководящие должности, 25% сотрудников (как свой персонал, так и привлеченный) работает более 4-х лет, 50% — более 3-х лет. За период управления отдела все аудиторские проверки, годовые инвентаризации пройдены без нарушений, без недостач. Ни разу не превышен бюджет управления, штатное расписание за период работы корректируется на постоянной основе и после внедрения технологий и средств механизации уменьшено на 10%.
Образование основное:
«Гостиничный бизнес и туризм», СГУТ и КД г. Сочи, год окончания — 2004.
Образование дополнительное:
2001 — British Institute of Cleaning Science: Cleaning Operators Proficiency Certificate
2007 — High Level Consulting: «Эффективный Менеджер в гостиничном бизнесе»
2008 — The International Center of Professional Cleaning: «Повышение уровня сервиса в гостиницах и отелях путем создания эффективной службы эксплуатации номерного фонда»
2009 — IFH: «Роль горничной в профессиональном обслуживании гостей», «Профессиональное обслуживание гостей»
2010 — Тренинговая и консалтинговая компания Leaders: «Исключительный сервис»
2011 — Тренинговая и консалтинговая компания Leaders: «Лидерство и эффективная команда»
2013 — Федеральный инновационный центр обучения персонала: «Заместитель генерального менеджера гостиницы»
2013 — Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики: курс повышения квалификации «Совершенствование профессиональной деятельности в области Олимпийского гостеприимства»
2016 — SEC Hospitality Training and Consulting: «Управление эффективностью»
2020 — KIEHL: «Современные технологии стирки и дезинфекции постельного белья от Kiehl& Vikont»
2021 — Real Skils Удостоверение ПАПК: «Технология организации хозяйственной службы»
2022 — HBA: курсы «Эффективное управление издержками отеля» «Генеральный менеджер отеля»
2022-MBS: курс «Эмоциональный интеллект»
Дополнительно:
Участие в сессиях PIR Expo, HBF, Riviera как в качестве слушателя, так и спикера по тематике сервиса и housekeeping.
«Лучший менеджер года» 2012, 2010
2014 — Памятная медаль за значительный вклад в подготовку и проведение XXII Олимпийскихигр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 г. в г. Сочи
2009-2011 — Член Некомерческого Партнерства «Первый Клуб Профессионалов Гостеприимства»
С 2022 года — Член клуба «На страже отелей»
Уборка в средствах размещения: специфика и особенности предоставления услуг
Спикер мероприятия "Один день из жизни города" в Сочи, Ольга Олеговна Низовая раскрыла профессиональные секреты успешной работы в сфере гостеприимства: "живые" кейсы и расчёты, базирующиеся на 30-летнем опыте и знании современных технологий.
Таймкоды:
00:00 Приветственная заставка.
00:05 Татьяна Алексеева, эксперт и технолог УБИРАЙ.РФ, представляет и приглашает к выступлению Низовую Ольгу Олеговну, сертифицированного эксперта по гостевому сервису со стажем более 30 лет.
00:37 Ольга рассказала об опыте работы в сфере гостиничного бизнеса.
"Сервис везде единый: либо у нас чисто и хорошо, либо у нас грустно."
01:12 План выступления: вопросы для обсуждения.
Эстетическое восприятия клининга.
Дизайнер ушёл - клининг остался.
Интерес к продукту и технологии - единое информационное пространство.
03:42 Эстетическое восприятие клининга: ароматизация, внешний вид, флористика, дизайн, чистота, упорядоченность, благоустройство, технологичность. Ольга раскрыла практическую часть ключевых элементов организации объектов размещения.
"Как вы лодку назовёте - так она и поплывёт."
"Как видят нас наши гости - как мы видим наших сотрудников - как бы мы хотели выглядеть в глазах наших гостей, наших собственников."
08:42 Эмоциональное удовлетворение сотрудников и клиентов.
"Наш сотрудник - наш первый клиент."
"Если будет удовлетворён наш внутренний клиент - будет удовлетворён и внешний."
10:26 Коллаборация дизайнеров и эксплуатационной стороны на стадии проектирования: практическая сторона дизайнерской задумки.
12:14 Эстетика чистоты: обратная связь на всех этапах.
12:32 Запуск нового объекта: организация сервиса на базе специфики персонала и клиентов.
13:37 Тестирование материалов объекта.
14:26 Привлечение хаускипинга на стадии строительства.
15:02 Обкатка объекта.
15:50 Обращение к дизайнерам.
16:28 Интерес к продукции и технологиям: соответствие заявленных параметров продукции заявленным необходимым требованиям объекта. Тестирование на конкретном объекте.
18:30 Работа не с закупками, а с исполнителями: баланс между экономией и качеством.
19:35 Единое информационное пространство для всех областей клининга: актуальные ГОСТы, СанПины, законодательство.
22:17 Санитарные и пожарные требования.
22:43 Нормирование труда персонала.
23:48 Проблематика персонала: роботизация, механизация, снижение ручного труда и облегчение труда сотрудников. Адаптация под объект.
25:38 Возрастной ценз.
26:36 Сезонные миграции.
26:59 Падение качества услуг при ручном труде. Критерии при найме.
27:23 Преимущества ручного труда: персонализированный сервис.
28:10 Частичная механизация.
"Дёшево-сердито мы не обойдёмся."
"РОСМОПом очень довольна."
28:42 Стереотипы в работе: переучивание сотрудников.
29:59 Преимущества и нюансы частичной механизации. Тестирование оборудования. Роботизация. Микс-покрытия. Специфика и тайминг объектов. Время обслуживания, безбарьерная среда. ТО, ПО. Отзывы от гостей. Замещение при дефиците рук, экономия ФОТ.
36:20 Правильное применение и комбинация технологий. Адаптация к поверхностям объекта. Проверка соблюдения технологии.
39:03 Ломка стереотипов гостей. Адаптация посетителей к безведерной системе.
40:35 Работа с поставщиками.
41:02 Механизация поломоечных машин. Почему одна машина выгоднее, чем штат? Контроль сотрудников.
42:01 Аккумуляторные поломоечные машины.
"Окупают себя."
43:20 Экономика роботизации.
"Вкалывают роботы, а не человек."
"Мы придём к этому."
УБИРАЙ.РФ благодарит Ольгу Олеговну за потрясающее информативное выступление, ценные наблюдения и советы практикующим специалистам.
Спикер:
Низовая Ольга Олеговна, начальник хозяйственного управления ООО «Домейн (оператора игорной зоны Красная Поляна).
Контакты:
@Nizovaya_Olga
Телефон: +7 (928) 234 00 24
