Потребительский экстремизм: кейс из юридической практики
Это не просто история выигранного дела в суде, она затрагивает очень важную и серьезную проблему – потребительский экстремизм.
Давайте сначала поймём - что это такое?
Законодательно термин «потребительский экстремизм» нигде не закреплен. Однако статья 10 Гражданского кодекса РФ говорит, что не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
Если говорить простым языком, то потребительские экстремисты — это те граждане, действия которых (жалобы, претензии, возвраты товаров и т.д.) направлены исключительно на извлечение собственной выгоды. Это не просто желание вернуть свои деньги за какой-то товар или услугу, это именно стремление заработать на продавце.
В чем же выгода? Схема очень проста. Клиент выставляет претензию о некачественном товаре или плохо оказанной услуге, продавец считает их необоснованными и отказывает в возврате/возмещении и далее эта история перетекает в судебное разбирательство. Согласно Закона о защите прав потребителя в случае добровольного неисполнения требований потребителя и проигранного дела в суде, то производитель (продавец, поставщик услуги) обязан будет вернуть денежные средства за товар или услугу, выплатить пеню за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от присуждаемой судом суммы. Кроме того, также могут быть взысканы судебные издержки потребителя – стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлина. Таким образом ущерб для организации может вырасти в несколько раз от изначально заявленной суммы претензии клиента.
Каким образом же бороться с этим явлением? Однозначного «рецепта» нет, однако если соблюдать некоторые рекомендации, то отбиваться от таких недобросовестных клиентов станет намного проще.
Итак, какие меры в сфере клининга необходимо предпринять:
1. Должное оформление договора и сопутствующей документации. Нередко предприниматели «забывают» о договоре с потребителем или используют шаблонный документ из интернета, который не защищает поставщика услуги. Договор должен максимально исключать ваши риски, но при этом, разумеется не нарушать законных прав потребителя. Необходимо четко регламентировать отношения с потребителем, подписывать акт приемки выполненных работ (оказанных услуг) и так далее. При этом, идеально если получится заполучить подпись в документе, что недостатков работ по их завершению не обнаружено.
2. Всегда реагируйте на претензии потребителей в установленный законом срок. Даже если вы считаете претензию абсурдной, на неё необходимо аргументированно ответить. Зачастую это помогает решить вопрос еще на стадии досудебного разбирательства, а также делает общение с потребителем более упорядоченным. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в претензии должны быть четко сформулированы требования подателя, их отсутствие лишает претензию обоснованности. Во-вторых, к ней должен быть приложен «необходимый минимум» документов. Если в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, в нем можно отказать, поскольку определение размера такой компенсации – прерогатива суда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей).
3. Все документы потребителю необходимо направлять почтой. Можно, как вариант, изготавливать в двух экземплярах – на втором получатель может поставить дату и подпись, чтобы было видно – вы ответили в срок, а значит, требовать неустойки он права не имеет.
4. Разработайте и внедрите рекомендации поведения для своих сотрудников. При возникновении спорных ситуаций или вопросов важно не перегнуть палку, и предусмотреть возможность предоставления недовольному потребителю варианты решения его проблемы, которые устраивали бы обе стороны и погасили бы его первоначальную агрессию.
Самое главное при возникновении таких ситуаций - не занимать пассивную позицию. Согласившись просто откупиться от потребителя-террориста, вы просто поможете ему легко добиться своей цели и заработаете для себя статус «легкой цели» среди ему подобных.
Помните – клиент не всегда прав! И вот сейчас расскажу о конкретном случае. Одна из собственниц ООО «Первая клининговая компания» Куценко Элина Давидовна поделилась со мной историей – некая гражданка Е. пыталась взыскать с организации денежные средства в общей сумме 134 800 рублей, а также 50% штраф от присужденной судом суммы.
Между гр. Е. и ООО «Первая клининговая компания» был заключен договор на оказание услуги клининга квартиры гражданки. Услуги были оказаны в полном объеме, по результату были выявлены определенные недостатки, с которыми клининговая компания согласилась и уменьшила стоимость выполненных работ (в счет возмещения недостатков).
После этого гражданка видимо решила, что тут «будет чем поживиться» и пошла дальше. На следующий день, с её слов, она обнаружила повреждения духового шкафа от поломки и утери отдельных элементов до их порчи химическими средствами. В адрес ООО была направлена претензия с предложением возместить затраты на приобретение запасных частей, а также затраты на проведение экспертизы (обычное экспертное ООО, которое естественно подтвердило грехи клининговой компании). Общая сумма претензии уже превышала стоимость оказанных услуг в 4 раза!
На данную претензию ООО «Первая клининговая компания» ответило обоснованным и аргументированным отказом, с которым гражданка не согласилась и обратилась с иском в суд.
В ходе судебного разбирательства была назначена повторная экспертиза духового шкафа в экспертном учреждении Министерства юстиции РФ, которая по итогу показала:
- Имеющиеся повреждения варочной поверхности образовались в результате нарушения условий по уходу за изделием (несвоевременная чистка), а также наличие коррозии металла.
- Примененные клининговой компанией химические средства не могли нанести вреда в случае если бы изделие эксплуатировалось должным образом и своевременно, и регулярно чистили в ходе эксплуатации.
Вот пример правильной позиции. Любому бизнесу необходимо защищать своё имя и репутацию, которая с большим трудом зарабатывается годами, а потерять её можно за считанные дни. Ведь откажись ООО «Первая клининговая компания» вступать в спор с гражданкой, то последовали бы убытки, которые в разы, превышали сумму, полученную за оказанные услуги. Напомню – в 4 раза на стадии досудебной претензии, в 14 раз по сумме иска. Кроме того, риск потери репутации из-за некачественно оказываемых услуг, а также риск стать целью для новых потребителей-террористов, которые бы поняли, что эта организация – легкая добыча.
Сфера клининговых услуг сама по себе весьма непростое направление бизнеса. Конкуренция, законодательные барьеры, высокая налоговая нагрузка и прочее…
Берегите свою репутацию. Потеряв её однажды, будет очень сложно вернуть её и завоевать доверие потребителя.
Для связи:
Тел. +79052405862
Эл.почта: Egor.logvi@yandex.ru.
Логвиненко Егор
Юрист отраслевой платформы «УБИРАЙ.РФ»
Комментарии
Похожие новости
Делегация АРУК посетила Международный экономический форум в Санкт-Петербурге
Визит делегации АРУК на ПЭМФ-2025 в г.Санкт-Петербурге стал очередным этапом взаимодействия ассоциации с госорганами по вопросам дальнейшего развития отрасли клининга. Президенту АРУК Ю.Рябичеву удалось пообщаться с заместителем руководителя ФНС России Д.Сатиным, в беседе были затронуты вопросы дальнейшего процесса обеления отрасли клининга и вопросы защиты членов АРУК в случае неправомерных действия местных налоговых органов. На полях форума также состоялся диалог с заместителем Министра экономического развития РФ Т. Илюшниковой по вопросу госрегулирования отрасли. Кроме этого, было подписано соглашение о сотрудничестве с выставкой CleanExpo (компания МВК) и обсуждены дальнейшие шаги такого сотрудничества. На форуме было много интересных сессий, в том числе по инструментам поддержки бизнеса, работе с цифровыми платформами, роботизации
ФАС поддержал предложения АРУК и других бизнес-объединений
В середине мая состоялось совместное заседание Федеральной антимонопольной службы (ФАС) и президиума делового бизнес-объединения ОПОРА РОССИИ, на котором, кроме многочисленных проблем малого и среднего бизнеса, обсуждались и проблемы сферы услуг. Президент АРУК Ю.Рябичев передал руководству Службы предложения по изменению системы конкурсных процедур, а именно переводу клининга из аукциона в конкурс в системе государственных закупок. Это позволит заказчикам выбирать исполнителей не только по самой низкой цене без гарантий качества, но и по другим параметрам, например,таких как квалификация персонала, уровень налоговой нагрузки и др., а значит добросовестные клининговые компании смогут, наконец-то, участвовать в госзакупках и даже выигрывать тендеры. В ближайшее время будет готов протокол заседания с официальной позицией ФАС по этому вопросу
«Один день из жизни города» в Сочи 2025. Впечатления.
C 28 по 31 Мая 2025 г в Сочи проходило мероприятие, который уже в пятый раз организовала площадка Убирай.РФ совместно с АРУК. Форум стал уже традиционным. Организаторы набрались опыта как проводить мероприятие и событие стало украшением календаря.
Я бы выделил четыре ключевых идеи, которые делают выделяют это событие в ряду других событий клининговой отрасли.
Главной идей и находкой считаю формат.
Организаторам удалось провести живой форум в настоящем значении этого слова. Участники форума вынесли на обсуждение свои идеи, наработки, находки. Идеи обсуждались и на панельных дискуссиях, и в батлах, и за столом на ужине. Споры были настоящие живые. Не каждая идея принималась, некоторые жарко обсуждались. Формализм, который бывает на подобных мероприятиях не пришел на наш форум. Его там не было.
При этом весь форум был пропитан дружеской обстановкой и дебаты ни разу не вызвали даже намека на ссору.
Крутая идея - пригласить заказчиков и дать возможность выступить со своими «болями». Мое мнение, что заказчиков надо учить не меньше чем клининг. Найти способ как их заставить вникать в то, что покупают – задача, которую предстоит решать. Мероприятие в Сочи – первый и удачный шаг в этом направлении. Думаю, эта одна из недооцененных и перспективных областей для работы профессионального сообщества.
Заказчики в своих выступления противопоставляют понятия качества и периодичности. Это как сравнивать вес и рост. Такого типа вопросы не находят ответа и заказчику кажется, что нет нормального клининга.
Одна из причин почему мы не учим заказчика – у нас нет теоретической основы. Идея, метод, и программа «Математический клининг» основа для такой теории.
Удачная находка – «Народный спикер» в третий день форума. Некоторые вопросы, над которыми ломал голову получили ответы. Открыл для себя после выступления коллег новые возможности по развитию бизнеса.
Замечательная идея пригласить коллег из смежных отраслей: ДДД, Прачки, Гостеприимства.
«Один день из жизни города» для меня поднялся на уровень древнегреческих форумов. После такого мероприятия хочется, чтобы в следующий раз стало еще круче. Чтобы я предложил организаторам, чтобы «Один день» стал звездой в календаре у всех участников рынка.
Попробовать с коллегами, которые тоже проводят замечательные мероприятия согласовывать заранее время и разойтись в календаре. К сожалению, некоторые друзья не смогли приехать в Сочи, а я не смог оказаться на выставке в Казани.
Второй день был насыщен интересными дискуссиями, другими форматами обсуждений на которые я не смог попасть. Выставка, на которой приходилось стоять и ждать клиентов отняла эту возможность. Мне кажется, что «экспо» было лишним. Предложил бы «на подумать»: мастерклассами и презентациями техники и инвентаря разбавить дискуссии и не распылять внимание участников. Ведь надо еще и с коллегами поговорить. В этот раз я хотел разделиться на три части.
Событие однозначно удалось!
Получил массу информации для размышления и для действия. Новые контакты идеи, колоссальный заряд действовать.
Благодарю организаторов за этот форум, коллег за дружелюбие и открытость!
КАК СПЕЦИАЛИСТЫ КЛИНИНГА ОЦЕНИЛИ НАШИ КРЕМЫ ДЛЯ РУК
Отзыв на линию Primatera Special от Снежанны Мальковой, хозяйки клининговой компании "Чистый терем" (публикую с разрешения Снежанны)
"Я и наши сотрудники после долгих тестирований остановили свой выбор на линии средств ухода за кожей специалистов - PRIMATERRA SPECIAL (ПРИМАТЕРРА СПЕШЛ) – это уникальная марка средств ухода за кожей специалистов медицины, индустрии красоты, клининга, торговли и транспорта. Крем Dry Hands PRIMATERRA SPECIAL – используем под перчатки от излишней влаги.
Крем Wellness PRIMATERRA SPECIAL восстанавливающий– применяем после уборок, чтобы увлажнить и успокоить кожу рук.
Буду рада, если и в Вашем арсенале средств для красоты и молодости эти средства займут свое достойное место!
P.S. Чистота и Красота спасут мир! Комфорт, уют и чистота нашим мыслям, делам и домам" - Ваша Снежа
Техника ROOTS: Почему к ней стоит присмотреться
В современном мире, где чистота и порядок играют важную роль в жизни и работе, выбор качественной уборочной техники становится ключевым фактором. Поломоечная техника ROOTS предлагает множество преимуществ, которые делают ее привлекательным выбором для профессионалов и предприятий. В этой статье мы рассмотрим основные причины, по которым стоит обратить внимание на технику ROOTS.
1. Немецкое качество и надежность
ROOTS — это бренд с ИСТОРИЕЙ, который ассоциируется с высоким качеством и надежностью.
Компания Roots Industries India Private Limited, основанная в 1970 году – крупное производственное объединение, которое специализируется на производстве компонентов из цветных сплавов, электрических машин, электромеханических плат для летательных аппаратов, робототехники и других систем, особо важных деталей и узлов для медицинской, аэрокосмической, автомобильной и других отраслей машиностроения.
Клининговое подразделение ROOTS MultiClean, Ltd. (RMCL) основано в 1992 году в рамках совместного проекта с немецкой компанией Hako-Werke Gmbh.
Roots Multiclean Ltd объединили европейский инженерный опыт и производственные мощности в Индии. Так появилась линия поломоечного оборудования, которую профессионалы заслуженно сравнивают с техникой HAKO. Кстати, именно инженерные наработки HAKO легли в основу техники ROOTS.
Производство поломоечной техники ROOTS базируется на принципе полного цикла: получение сырья и материалов, разработка и установка микросхем, выпуск запчастей и комплектующих, сборка - всё организовано и налажено внутри страны.
Вместе с тем, ROOTS MultiClean, Ltd. - первый индийский производитель оборудования для уборки, который соответствует международным стандартам систем менеджмента качества ISO 9000 и 14001.
Продукция компании разрабатывается с использованием передовых технологий и высококачественных материалов, что обеспечивает долговечность и устойчивость к износу. Строгий контроль качества на каждом этапе производства минимизирует риск поломок и гарантирует долгий срок службы оборудования. Регулярную проверку реализует непосредственно служба контроля HAKO.
2. Инновационные технологии
ROOTS активно внедряет новейшие технологии в свою продукцию. Например, автоматические системы управления и интеллектуальные функции помогают оптимизировать процесс уборки. Это не только повышает эффективность работы, но и снижает потребление ресурсов, таких как вода и электроэнергия. Инновационные решения, такие как системы фильтрации, делают технику более экологически безопасной.
3. Удобство и эргономика
Поломоечная техника ROOTS разрабатывается с акцентом на удобство эксплуатации и качество уборки. Эргономичный дизайн, интуитивно понятные элементы управления и легкость в обслуживании делают использование техники комфортным и простым. Это особенно важно для профессиональных уборщиков, которые работают с оборудованием на протяжении длительного времени.
4. Высокая производительность
ROOTS предлагает поломоечную технику, которая демонстрирует высокую производительность на различных типах поверхностей. Оборудование справляется с самыми сложными задачами, обеспечивая идеальную чистоту. Пользователи отмечают, что техника ROOTS значительно сокращает время уборки, что позволяет эффективно управлять рабочим процессом.
5. Положительные отзывы пользователей
Множество пользователей отмечают высокое качество и надежность поломоечной техники ROOTS. В отзывах подчеркиваются преимущества, такие как простота в использовании, эффективность и долговечность. Это подтверждает, что ROOTS действительно соответствует высоким стандартам, которые ожидают от немецкого бренда.
Заключение
Поломоечная техника ROOTS — это выбор для тех, кто ценит качество, надежность и эффективность. Немецкое качество, современные технологии и удобство эксплуатации делают ROOTS идеальным партнером для профессионалов в сфере уборки. Если вы ищете надежное и эффективное решение для поддержания чистоты, стоит обратить внимание на продукцию ROOTS.
