Потребительский экстремизм: кейс из юридической практики
Это не просто история выигранного дела в суде, она затрагивает очень важную и серьезную проблему – потребительский экстремизм.
Давайте сначала поймём - что это такое?
Законодательно термин «потребительский экстремизм» нигде не закреплен. Однако статья 10 Гражданского кодекса РФ говорит, что не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
Если говорить простым языком, то потребительские экстремисты — это те граждане, действия которых (жалобы, претензии, возвраты товаров и т.д.) направлены исключительно на извлечение собственной выгоды. Это не просто желание вернуть свои деньги за какой-то товар или услугу, это именно стремление заработать на продавце.
В чем же выгода? Схема очень проста. Клиент выставляет претензию о некачественном товаре или плохо оказанной услуге, продавец считает их необоснованными и отказывает в возврате/возмещении и далее эта история перетекает в судебное разбирательство. Согласно Закона о защите прав потребителя в случае добровольного неисполнения требований потребителя и проигранного дела в суде, то производитель (продавец, поставщик услуги) обязан будет вернуть денежные средства за товар или услугу, выплатить пеню за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от присуждаемой судом суммы. Кроме того, также могут быть взысканы судебные издержки потребителя – стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлина. Таким образом ущерб для организации может вырасти в несколько раз от изначально заявленной суммы претензии клиента.
Каким образом же бороться с этим явлением? Однозначного «рецепта» нет, однако если соблюдать некоторые рекомендации, то отбиваться от таких недобросовестных клиентов станет намного проще.
Итак, какие меры в сфере клининга необходимо предпринять:
1. Должное оформление договора и сопутствующей документации. Нередко предприниматели «забывают» о договоре с потребителем или используют шаблонный документ из интернета, который не защищает поставщика услуги. Договор должен максимально исключать ваши риски, но при этом, разумеется не нарушать законных прав потребителя. Необходимо четко регламентировать отношения с потребителем, подписывать акт приемки выполненных работ (оказанных услуг) и так далее. При этом, идеально если получится заполучить подпись в документе, что недостатков работ по их завершению не обнаружено.
2. Всегда реагируйте на претензии потребителей в установленный законом срок. Даже если вы считаете претензию абсурдной, на неё необходимо аргументированно ответить. Зачастую это помогает решить вопрос еще на стадии досудебного разбирательства, а также делает общение с потребителем более упорядоченным. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в претензии должны быть четко сформулированы требования подателя, их отсутствие лишает претензию обоснованности. Во-вторых, к ней должен быть приложен «необходимый минимум» документов. Если в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, в нем можно отказать, поскольку определение размера такой компенсации – прерогатива суда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей).
3. Все документы потребителю необходимо направлять почтой. Можно, как вариант, изготавливать в двух экземплярах – на втором получатель может поставить дату и подпись, чтобы было видно – вы ответили в срок, а значит, требовать неустойки он права не имеет.
4. Разработайте и внедрите рекомендации поведения для своих сотрудников. При возникновении спорных ситуаций или вопросов важно не перегнуть палку, и предусмотреть возможность предоставления недовольному потребителю варианты решения его проблемы, которые устраивали бы обе стороны и погасили бы его первоначальную агрессию.
Самое главное при возникновении таких ситуаций - не занимать пассивную позицию. Согласившись просто откупиться от потребителя-террориста, вы просто поможете ему легко добиться своей цели и заработаете для себя статус «легкой цели» среди ему подобных.
Помните – клиент не всегда прав! И вот сейчас расскажу о конкретном случае. Одна из собственниц ООО «Первая клининговая компания» Куценко Элина Давидовна поделилась со мной историей – некая гражданка Е. пыталась взыскать с организации денежные средства в общей сумме 134 800 рублей, а также 50% штраф от присужденной судом суммы.
Между гр. Е. и ООО «Первая клининговая компания» был заключен договор на оказание услуги клининга квартиры гражданки. Услуги были оказаны в полном объеме, по результату были выявлены определенные недостатки, с которыми клининговая компания согласилась и уменьшила стоимость выполненных работ (в счет возмещения недостатков).
После этого гражданка видимо решила, что тут «будет чем поживиться» и пошла дальше. На следующий день, с её слов, она обнаружила повреждения духового шкафа от поломки и утери отдельных элементов до их порчи химическими средствами. В адрес ООО была направлена претензия с предложением возместить затраты на приобретение запасных частей, а также затраты на проведение экспертизы (обычное экспертное ООО, которое естественно подтвердило грехи клининговой компании). Общая сумма претензии уже превышала стоимость оказанных услуг в 4 раза!
На данную претензию ООО «Первая клининговая компания» ответило обоснованным и аргументированным отказом, с которым гражданка не согласилась и обратилась с иском в суд.
В ходе судебного разбирательства была назначена повторная экспертиза духового шкафа в экспертном учреждении Министерства юстиции РФ, которая по итогу показала:
- Имеющиеся повреждения варочной поверхности образовались в результате нарушения условий по уходу за изделием (несвоевременная чистка), а также наличие коррозии металла.
- Примененные клининговой компанией химические средства не могли нанести вреда в случае если бы изделие эксплуатировалось должным образом и своевременно, и регулярно чистили в ходе эксплуатации.
Вот пример правильной позиции. Любому бизнесу необходимо защищать своё имя и репутацию, которая с большим трудом зарабатывается годами, а потерять её можно за считанные дни. Ведь откажись ООО «Первая клининговая компания» вступать в спор с гражданкой, то последовали бы убытки, которые в разы, превышали сумму, полученную за оказанные услуги. Напомню – в 4 раза на стадии досудебной претензии, в 14 раз по сумме иска. Кроме того, риск потери репутации из-за некачественно оказываемых услуг, а также риск стать целью для новых потребителей-террористов, которые бы поняли, что эта организация – легкая добыча.
Сфера клининговых услуг сама по себе весьма непростое направление бизнеса. Конкуренция, законодательные барьеры, высокая налоговая нагрузка и прочее…
Берегите свою репутацию. Потеряв её однажды, будет очень сложно вернуть её и завоевать доверие потребителя.
Для связи:
Тел. +79052405862
Эл.почта: Egor.logvi@yandex.ru.
Логвиненко Егор
Юрист отраслевой платформы «УБИРАЙ.РФ»
Комментарии
Похожие новости
Отчет о поездке делегации представителей российской индустрии чистоты на 27-ю международную выставку China Clean Expo
Отчет о поездке делегации представителей российской индустрии чистоты на 27-ю международную выставку China Clean Expo (CCE 2026) г. Шанхай, КНР, 31 марта – 3 апреля 2026 г.
Общая информация о мероприятии:
С 31 марта по 3 апреля 2026 года в Шанхайском Новом международном выставочном центре (SNIEC) состоялась 27-я Международная выставка оборудования и технологий для профессиональной уборки, санитарии и гигиены — China Clean Expo (CCE 2026).
Мероприятие является крупнейшей профильной выставкой в Азиатско-Тихоокеанском регионе. В 2026 году выставка проходила при поддержке всемирной ассоциации индустрии чистоты ISSA и Торгового представительства РФ в Шанхае .
Ключевые показатели мероприятия:
Участники: Более 500 компаний-экспонентов из Китая, Европы и Азии (включая лидеров рынка: Nilfisk, ICE, Gausium, Pudu, Rubbermaid и др.) .Площадь: Совместно с параллельными выставками (Hotel & Shop Plus) экспозиция заняла более 210 000 кв. м .
Посещаемость: Около 135 000 специалистов из 124 стран мира.
Состав и организация российской делегации.
Поездка делегации была организована при взаимодействии цифровой платформы индустрии чистоты УБИРАЙ.РФ и школы гостеприимства Real Skills.
Цели визита:
1. Изучение передовых технологий в области роботизированной уборки и экологичных решений.
2. Поиск новых поставщиков оборудования, химии и инвентаря для замещения ушедших брендов.
3. Установление прямых контактов с китайскими производителями.
Программа пребывания:
Помимо самостоятельного осмотра экспозиции, для членов делегации была организована насыщенная деловая программа:
Встреча с руководством: Приветственная встреча от организаторов выставки IM Sinoexpo.
Ключевые тренды и технологии выставки (Обзор экспозиции).
Члены делегации отметили следующие ключевые тенденции в развитии мирового клининга, представленные на CCE 2026:3.1. Роботизация и интеллектуальные системы (Smart Cleaning).
Доминирующей темой стали решения для автоматизации уборки. Китайские компании (Gausium, Keenon, Pudu) продемонстрировали решения следующего поколения, интегрированные с AI и IoT.
Прогнозируется рост рынка коммерческих уборочных роботов до $1.56 млрд к 2031 году .
Китайская аккумуляторная техника. Благодаря развитию рынка электромобилей (EV), китайские производители (EVE Battery, Quanyu и др.) предложили супер-эффективные литий-ионные батареи для поломоечных машин, значительно увеличивающие время автономной работы .
Экологичность и сангигиена (ESG). Большая часть экспозиции была посвящена «зеленой» химии, системам очистки воздуха и безбумажному управлению объектами. Отдельная зона была выделена под Restroom Supplies Zone (оснащение санитарных комнат), где были представлены системы микробиологической очистки и антимикробные покрытия .
Результаты работы делегации.
Поездка в Шанхай принесла следующие практические результаты для российского бизнеса:
1. Поиск альтернатив: В условиях санкционного давления найдены прямые заводы-производители профессионального инвентаря (швабры, тележки, отжимные системы) и химии, готовые работать по прямым контрактам с РФ в обход европейских дистрибьюторов.
2. Обмен опытом: Российские компании переняли опыт коллег в области навигации роботов в помещениях со сложной геометрией.
Выставка China Clean Expo 2026 подтвердила статус главной витрины инноваций в мире уборки. Китайская промышленность демонстрирует готовность предлагать решения высокого качества по конкурентной цене, часто превосходя по технологичности европейские аналоги прошлых поколений.
Ключевая выставка индустрии чистоты СЗФО, CleanExpo Санкт-Петербург, стартует 14 апреля
14-16 апреля 2026 в КВЦ “Экспофорум” пройдет профессиональная выставка для специалистов индустрии чистоты Северо-Западного федерального округа CleanExpo Санкт-Петербург 2026.
30 российских и зарубежных производителей, официальных представителей и дистрибьюторов представят 65 брендов оборудования и средств для профессиональной уборки, санитарии, гигиены, химической чистки и стирки.
Представители клининговых компаний, химчисток и прачечных, предприятий оптово-розничной торговли продукцией, АХО предприятий с собственной службой уборки (медицинских учреждений, ресторанно-гостиничного бизнеса, учреждений культуры, образовательных учреждений, офисных и складских помещений) смогут: ознакомиться с новинками индустрии чистоты, выбрать оптимальные решения для задач клининга и стирки на своих предприятиях, провести прямые переговоры с поставщиками, найти выгодные варианты сотрудничества. Преимущества посещения
Среди участников выставки: Aqualon, Bag_For_Cleaning, Grass, Guangzhou Newmade Cleaning Products Co. Ltd, Koblenz&Partner, NG Eesti AS, SPI Robotics, Wellland, Альтеско, Альфа-Сервис, АМС Кемикал, Ассоциация Русских Уборочных Компаний, Все для химчистки и прачечной, журнал, Вязьма Представительство в СПб, ДЛЯУБОРКИ.РФ, Завод микроэлектронных технологий, Карекс Северо-Запад, Международный Центр Тараса Дударя, Объединенные нетканые материалы, Профстрой, Ринсервис, РОСМОП, Сервис плюс, Сикмо, ТЕКСКЕПРО, Торгпромсалон, Файберхан, Ю-Professional и другие.
Подробнее об участниках и продукции
Деловая программа
Центром особого притяжения внимания специалистов станут мероприятия трёхдневной деловой программы, которые будут проходить на двух площадках в дни работы выставки. На 13-ти сессиях деловой программы пройдут выступления экспертов, представителей отраслевых ассоциаций, первых лиц успешных российских клининговых компаний и предприятий химической чистки и стирки. Партнеры деловой программы: Клин Строй Сервис, Авито Услуги, Grass, АРУК, ФРИО.
Для собственников клинингового бизнеса в фокусе вопросы: адаптации к новым вызовам 2026; кадры, качество, эффективность: стратегические ориентиры; техника безопасности в клининге; персональная уборка и послестроительный клининг; вопросы загрузки мобильных бригад в период сезонного спада и сокращения стоимости заказа, удержания прибыли и качества.
В повестке сессии для руководителей и технологов предприятий химической чистки и стирки: интегрированное управление бизнесом химчисток и прачечных в 2026 году; организация и управление технологическим процессом в химчистках и прачечных, как успешно внедрить новое; лицензирование дезинфекционной деятельности; технологические инновации от ведущего производителя индустриальных прачечных; фотофиксация при приемке в химчистке.
Для хаускиперов отельного бизнеса 16 апреля на сессии о LEAN‑уборке в хаускипинге на вопросы ответят практикующие эксперты, сессия организована при поддержке: Федерации Рестораторов и Отельеров, Real Skills.
В программе второго дня мероприятий пройдут кейс-сессии: по уборке промышленных предприятий, где обсудят вопросы уборки в сложных производственных зонах, внедрения безопасных и эффективных технологий уборки на объектах; по клинингу в музеях и премиальных объектах: пройдет практический разбор кейсов и методов работы.
Ежедневно посетителей ждут мастер-классы и практикумы, программа которых охватывает: аквачистку мягкой мебели, послестроительную уборку, озонирование, мойку окон, чистку мебели и ковров, матрасов и ковролинов, детейлинг поверхностей: керамогранит, мрамор, искусственный камень и др. Более 20 из них организованы при участии Международного Центра Тараса Дударя.
Приятным подарком для посетителей выставки станет розыгрыш подарков на Марафоне призов.
Получить бесплатный билет можно по промокоду HIMCHIST26 на сайте - https://cleanexpo-region.ru/ru-RU/visitors/e-ticket.aspx?promo=HIMCHIST26
Stonematika и FILA приняли участие в ежегодной премии Ассоциации отельеров АМОС
Ежегодная премия АМОС — это площадка, где встречаются профессионалы гостиничной индустрии, архитекторы, дизайнеры и представители компаний, формирующих современное пространство гостеприимства.
Для Stonematika и FILA участие в премии стало возможностью быть частью профессионального диалога, обменяться опытом с участниками рынка и ещё раз подчеркнуть роль качественных материалов и технологий в создании комфортных и эстетичных общественных пространств.
Благодарим Ассоциацию отельеров АМОС за организацию мероприятия и возможность стать частью важного отраслевого события.
Продолжаем развивать решения, которые работают на результат и впечатление.
Форум молодых талантов 2026
Приглашаем принять участие в III Форуме молодых талантов 2026! Кадры, персонал и молодые руководители для ведущих предприятий курорта Сочи и других городов Юга России!
Даты проведения Форума: 9 апреля 2026 года, 10:00-17:00
Место проведения: отель Sea Galaxy Hotel Congress & SPA, ул. Черноморская, 4/1, Сочи
Программа мероприятия: https://clck.ru/3SjC2y
«Если ваш план на год – сажайте рис. Если ваш план на десятилетия – сажайте деревья. Если ваш план на всю жизнь – учите детей». Эти слова Конфуция как никогда точно отражают миссию, которую команда организаторов при поддержке партнеров и активном участии молодежи реализует уже не первый год!
Что такое Форум молодых талантов?
Форум — уникальное, по меркам Сочи и Юга России, мероприятие, направленное на открытие возможностей для молодых людей для реализации в карьере и творчестве. Организаторы Форума разделяют и продвигают идею, что талант есть у каждого! Просто его нужно раскрыть и развивать.
Цель Форума – помочь ведущим предприятиям усилиться перспективными кадрами, а молодым специалистам получить возможность успешной реализации в плане карьеры.
Кто может стать участником Форума?
Владельцы, топ-менеджеры, HRDведущих предприятий, компаний, организации, которые планируют укреплять позиции на Юге России и ищут грамотных линейных сотрудников и руководителей среднего звена.Студенты, фри-лансеры, молодые специалисты, соискатели, заинтересованные в развитии, карьерном росте, которые хотят найти для себя точку приложения сил и реализации своих способностей и талантов.
Ответы на самые частые вопросы о Форуме можно получить здесь https://clck.ru/3SjfwQ
Форуму быть! Что ждет участников?
В 2026 году мы проведем III Форум молодых талантов и приглашаем вас войти в число ключевых участников мероприятия.
В программе Форума:
Бизнес-дискуссия для профессионалов. «Кадровый потенциал. Скрытые резервы роста».Мастер-классы и презентации для молодежи.«Глобальные цели. Высокие амбиции. Крепкие связи. Большие деньги».Общественная дискуссия «Азбука поколений. Как раскрыть талант?Как вырастить талант?Как обеспечить признание?»Деловая игра «Битва брендов»
Подробная программа мероприятия: https://clck.ru/3SjC2y
Мы создаем площадку, где бизнес и молодые таланты говорят на одном языке. Где опыт старших и энергия младших соединяются, чтобы формировать основу для изменения ситуации в экономике Сочи и всего Юга России.
Давайте продолжать эту важную работу вместе!
***
Контакты для связи (тел./ Tg/ MAX)
Регистрация студентов и юридических лиц. Секретариат, +7 938 878-98-52
Орг. вопросы и сотрудничество. Координатор ФМТ, Ирина Черных, +7 983 293-37-72
Стратегическое партнерство. Руководитель ФМТ, Александра Мирошникова, +7 938 869-90-40
***
При предъявлении студенческого билета — участие бесплатное.
Регистрация обязательна, для получения промокода обращаться в Секретариат, +7 938 878-98-52
