Как и обещал, рассказываю вторую историю, которую мне подарило пребывание на мероприятии «Один день из жизни города» в Сочи.
Это не просто история выигранного дела в суде, она затрагивает очень важную и серьезную проблему – потребительский экстремизм.

Давайте сначала поймём - что это такое?

Законодательно термин «потребительский экстремизм» нигде не закреплен. Однако статья 10 Гражданского кодекса РФ говорит, что не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).

Если говорить простым языком, то потребительские экстремисты — это те граждане, действия которых (жалобы, претензии, возвраты товаров и т.д.) направлены исключительно на извлечение собственной выгоды. Это не просто желание вернуть свои деньги за какой-то товар или услугу, это именно стремление заработать на продавце.

В чем же выгода? Схема очень проста. Клиент выставляет претензию о некачественном товаре или плохо оказанной услуге, продавец считает их необоснованными и отказывает в возврате/возмещении и далее эта история перетекает в судебное разбирательство. Согласно Закона о защите прав потребителя в случае добровольного неисполнения требований потребителя и проигранного дела в суде, то производитель (продавец, поставщик услуги) обязан будет вернуть денежные средства за товар или услугу, выплатить пеню за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от присуждаемой судом суммы. Кроме того, также могут быть взысканы судебные издержки потребителя – стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлина. Таким образом ущерб для организации может вырасти в несколько раз от изначально заявленной суммы претензии клиента.
Каким образом же бороться с этим явлением? Однозначного «рецепта» нет, однако если соблюдать некоторые рекомендации, то отбиваться от таких недобросовестных клиентов станет намного проще.

Итак, какие меры в сфере клининга необходимо предпринять:
1. Должное оформление договора и сопутствующей документации. Нередко предприниматели «забывают» о договоре с потребителем или используют шаблонный документ из интернета, который не защищает поставщика услуги. Договор должен максимально исключать ваши риски, но при этом, разумеется не нарушать законных прав потребителя. Необходимо четко регламентировать отношения с потребителем, подписывать акт приемки выполненных работ (оказанных услуг) и так далее. При этом, идеально если получится заполучить подпись в документе, что недостатков работ по их завершению не обнаружено.

2. Всегда реагируйте на претензии потребителей в установленный законом срок. Даже если вы считаете претензию абсурдной, на неё необходимо аргументированно ответить. Зачастую это помогает решить вопрос еще на стадии досудебного разбирательства, а также делает общение с потребителем более упорядоченным. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в претензии должны быть четко сформулированы требования подателя, их отсутствие лишает претензию обоснованности. Во-вторых, к ней должен быть приложен «необходимый минимум» документов. Если в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, в нем можно отказать, поскольку определение размера такой компенсации – прерогатива суда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей).

3. Все документы потребителю необходимо направлять почтой. Можно, как вариант, изготавливать в двух экземплярах – на втором получатель может поставить дату и подпись, чтобы было видно – вы ответили в срок, а значит, требовать неустойки он права не имеет.

4. Разработайте и внедрите рекомендации поведения для своих сотрудников. При возникновении спорных ситуаций или вопросов важно не перегнуть палку, и предусмотреть возможность предоставления недовольному потребителю варианты решения его проблемы, которые устраивали бы обе стороны и погасили бы его первоначальную агрессию.

Самое главное при возникновении таких ситуаций - не занимать пассивную позицию. Согласившись просто откупиться от потребителя-террориста, вы просто поможете ему легко добиться своей цели и заработаете для себя статус «легкой цели» среди ему подобных.
Помните – клиент не всегда прав! И вот сейчас расскажу о конкретном случае. Одна из собственниц ООО «Первая клининговая компания» Куценко Элина Давидовна поделилась со мной историей – некая гражданка Е. пыталась взыскать с организации денежные средства в общей сумме 134 800 рублей, а также 50% штраф от присужденной судом суммы.

Между гр. Е. и ООО «Первая клининговая компания» был заключен договор на оказание услуги клининга квартиры гражданки. Услуги были оказаны в полном объеме, по результату были выявлены определенные недостатки, с которыми клининговая компания согласилась и уменьшила стоимость выполненных работ (в счет возмещения недостатков).

После этого гражданка видимо решила, что тут «будет чем поживиться» и пошла дальше. На следующий день, с её слов, она обнаружила повреждения духового шкафа от поломки и утери отдельных элементов до их порчи химическими средствами. В адрес ООО была направлена претензия с предложением возместить затраты на приобретение запасных частей, а также затраты на проведение экспертизы (обычное экспертное ООО, которое естественно подтвердило грехи клининговой компании). Общая сумма претензии уже превышала стоимость оказанных услуг в 4 раза!

На данную претензию ООО «Первая клининговая компания» ответило обоснованным и аргументированным отказом, с которым гражданка не согласилась и обратилась с иском в суд.

В ходе судебного разбирательства была назначена повторная экспертиза духового шкафа в экспертном учреждении Министерства юстиции РФ, которая по итогу показала:

1.  Имеющиеся повреждения варочной поверхности образовались в результате нарушения условий по уходу за изделием (несвоевременная чистка), а также наличие коррозии металла.
2.  Примененные клининговой компанией химические средства не могли нанести вреда в случае если бы изделие эксплуатировалось должным образом и своевременно, и регулярно чистили в ходе эксплуатации.

Как итог – в исковых требованиях гражданки отказано судом в полном объеме.

Вот пример правильной позиции. Любому бизнесу необходимо защищать своё имя и репутацию, которая с большим трудом зарабатывается годами, а потерять её можно за считанные дни. Ведь откажись ООО «Первая клининговая компания» вступать в спор с гражданкой, то последовали бы убытки, которые в разы, превышали сумму, полученную за оказанные услуги. Напомню – в 4 раза на стадии досудебной претензии, в 14 раз по сумме иска. Кроме того, риск потери репутации из-за некачественно оказываемых услуг, а также риск стать целью для новых потребителей-террористов, которые бы поняли, что эта организация – легкая добыча.

Сфера клининговых услуг сама по себе весьма непростое направление бизнеса. Конкуренция, законодательные барьеры, высокая налоговая нагрузка и прочее…

Берегите свою репутацию. Потеряв её однажды, будет очень сложно вернуть её и завоевать доверие потребителя.

Для связи:
Тел. +79052405862
Эл.почта: Egor.logvi@yandex.ru.

Логвиненко Егор
Юрист отраслевой платформы «УБИРАЙ.РФ»