Потребительский экстремизм: кейс из юридической практики
Это не просто история выигранного дела в суде, она затрагивает очень важную и серьезную проблему – потребительский экстремизм.
Давайте сначала поймём - что это такое?
Законодательно термин «потребительский экстремизм» нигде не закреплен. Однако статья 10 Гражданского кодекса РФ говорит, что не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
Если говорить простым языком, то потребительские экстремисты — это те граждане, действия которых (жалобы, претензии, возвраты товаров и т.д.) направлены исключительно на извлечение собственной выгоды. Это не просто желание вернуть свои деньги за какой-то товар или услугу, это именно стремление заработать на продавце.
В чем же выгода? Схема очень проста. Клиент выставляет претензию о некачественном товаре или плохо оказанной услуге, продавец считает их необоснованными и отказывает в возврате/возмещении и далее эта история перетекает в судебное разбирательство. Согласно Закона о защите прав потребителя в случае добровольного неисполнения требований потребителя и проигранного дела в суде, то производитель (продавец, поставщик услуги) обязан будет вернуть денежные средства за товар или услугу, выплатить пеню за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от присуждаемой судом суммы. Кроме того, также могут быть взысканы судебные издержки потребителя – стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлина. Таким образом ущерб для организации может вырасти в несколько раз от изначально заявленной суммы претензии клиента.
Каким образом же бороться с этим явлением? Однозначного «рецепта» нет, однако если соблюдать некоторые рекомендации, то отбиваться от таких недобросовестных клиентов станет намного проще.
Итак, какие меры в сфере клининга необходимо предпринять:
1. Должное оформление договора и сопутствующей документации. Нередко предприниматели «забывают» о договоре с потребителем или используют шаблонный документ из интернета, который не защищает поставщика услуги. Договор должен максимально исключать ваши риски, но при этом, разумеется не нарушать законных прав потребителя. Необходимо четко регламентировать отношения с потребителем, подписывать акт приемки выполненных работ (оказанных услуг) и так далее. При этом, идеально если получится заполучить подпись в документе, что недостатков работ по их завершению не обнаружено.
2. Всегда реагируйте на претензии потребителей в установленный законом срок. Даже если вы считаете претензию абсурдной, на неё необходимо аргументированно ответить. Зачастую это помогает решить вопрос еще на стадии досудебного разбирательства, а также делает общение с потребителем более упорядоченным. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в претензии должны быть четко сформулированы требования подателя, их отсутствие лишает претензию обоснованности. Во-вторых, к ней должен быть приложен «необходимый минимум» документов. Если в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, в нем можно отказать, поскольку определение размера такой компенсации – прерогатива суда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей).
3. Все документы потребителю необходимо направлять почтой. Можно, как вариант, изготавливать в двух экземплярах – на втором получатель может поставить дату и подпись, чтобы было видно – вы ответили в срок, а значит, требовать неустойки он права не имеет.
4. Разработайте и внедрите рекомендации поведения для своих сотрудников. При возникновении спорных ситуаций или вопросов важно не перегнуть палку, и предусмотреть возможность предоставления недовольному потребителю варианты решения его проблемы, которые устраивали бы обе стороны и погасили бы его первоначальную агрессию.
Самое главное при возникновении таких ситуаций - не занимать пассивную позицию. Согласившись просто откупиться от потребителя-террориста, вы просто поможете ему легко добиться своей цели и заработаете для себя статус «легкой цели» среди ему подобных.
Помните – клиент не всегда прав! И вот сейчас расскажу о конкретном случае. Одна из собственниц ООО «Первая клининговая компания» Куценко Элина Давидовна поделилась со мной историей – некая гражданка Е. пыталась взыскать с организации денежные средства в общей сумме 134 800 рублей, а также 50% штраф от присужденной судом суммы.
Между гр. Е. и ООО «Первая клининговая компания» был заключен договор на оказание услуги клининга квартиры гражданки. Услуги были оказаны в полном объеме, по результату были выявлены определенные недостатки, с которыми клининговая компания согласилась и уменьшила стоимость выполненных работ (в счет возмещения недостатков).
После этого гражданка видимо решила, что тут «будет чем поживиться» и пошла дальше. На следующий день, с её слов, она обнаружила повреждения духового шкафа от поломки и утери отдельных элементов до их порчи химическими средствами. В адрес ООО была направлена претензия с предложением возместить затраты на приобретение запасных частей, а также затраты на проведение экспертизы (обычное экспертное ООО, которое естественно подтвердило грехи клининговой компании). Общая сумма претензии уже превышала стоимость оказанных услуг в 4 раза!
На данную претензию ООО «Первая клининговая компания» ответило обоснованным и аргументированным отказом, с которым гражданка не согласилась и обратилась с иском в суд.
В ходе судебного разбирательства была назначена повторная экспертиза духового шкафа в экспертном учреждении Министерства юстиции РФ, которая по итогу показала:
- Имеющиеся повреждения варочной поверхности образовались в результате нарушения условий по уходу за изделием (несвоевременная чистка), а также наличие коррозии металла.
- Примененные клининговой компанией химические средства не могли нанести вреда в случае если бы изделие эксплуатировалось должным образом и своевременно, и регулярно чистили в ходе эксплуатации.
Вот пример правильной позиции. Любому бизнесу необходимо защищать своё имя и репутацию, которая с большим трудом зарабатывается годами, а потерять её можно за считанные дни. Ведь откажись ООО «Первая клининговая компания» вступать в спор с гражданкой, то последовали бы убытки, которые в разы, превышали сумму, полученную за оказанные услуги. Напомню – в 4 раза на стадии досудебной претензии, в 14 раз по сумме иска. Кроме того, риск потери репутации из-за некачественно оказываемых услуг, а также риск стать целью для новых потребителей-террористов, которые бы поняли, что эта организация – легкая добыча.
Сфера клининговых услуг сама по себе весьма непростое направление бизнеса. Конкуренция, законодательные барьеры, высокая налоговая нагрузка и прочее…
Берегите свою репутацию. Потеряв её однажды, будет очень сложно вернуть её и завоевать доверие потребителя.
Для связи:
Тел. +79052405862
Эл.почта: Egor.logvi@yandex.ru.
Логвиненко Егор
Юрист отраслевой платформы «УБИРАЙ.РФ»
Комментарии
Похожие новости
Анонс мероприятий в индустрии чистоты - июль 2025

Лето — не повод сбавлять обороты. Впереди насыщенный календарь встреч, форумов и деловых событий, где можно учиться, общаться, продвигать услуги и быть в контексте отрасли.
10 июля (четверг) | Москва
Финал конкурса "Московские Мастера"
Номинация: "Лучший работник профессиональной уборки 2025"
10:00–14:00
Место: КИГМ 23
Поддержим лучших сотрудников на региональном уровне!
10 июля | Волгоград + онлайн
Июльский брифинг для предпринимателей
Темы:
— Налоговая амнистия при дроблении бизнеса
— Блокировка счетов: как избежать
— Персональные данные и ИИ в бизнесе
— Страхование бизнеса
Для владельцев и руководителей клининговых и смежных компаний
АРУК заключила партнёрское соглашение с Комитетом по налогам и бюджету при «ОПОРА РОССИИ» по Волгоградской области — участвуем и поддерживаем!Адрес: Волгоград, Набережная 62 Армии, 2в (Штаб общественной поддержки «Единой России»)
Регистрация
11–13 июля | Новосибирск
Международный гастротуристический фестиваль "В Сибири есть!
"11 июля – День "Сервис на бис!"
11:00–18:00
Тренды 2025 в индустрии гостеприимства
Управление персоналом разных поколений
WOW-сервис и бережливое производство
Бизнес-игра «Эффективная команда = WOW-сервис»
Участвуют клининговые, HoReCa и сервисные компании.
Программа фестиваля
15 июля | Финальный день подачи заявок
Номинация "Мастер чистоты"
(в рамках Всероссийского конкурса «Лидеры чистоты»)
Успейте подать заявку — дальше начинается этап тестирования и оценки!
25 июля | Онлайн
Онлайн‑тестирование участников номинации "Мастер чистоты"Проверка теоретических знаний + допуск к следующему этапу.
Бизнес-фестивали СберБизнес | Лето 2025
АРУК рекомендует участие: отличная площадка для нетворкинга, партнёрств и локального продвижения!
Томск — 16 июля
Волгоград — 24 июля
Уфа — 31 июля
Иркутск — 14 августа
Следите за обновлениями в нашем ТГ канале https://t.me/aruk_ru
Делитесь с коллегами. Участвуйте — и пусть ваш бизнес звучит громче в отрасли!
#АРУК #индустриячистоты #мероприятия #клининг #СберБизнес #ОПОРАРоссии #МастерЧистоты #московскиемастера #гостеприимство #бизнесивласть2621:38
НОМИНАЦИЯ: МАСТЕР ЧИСТОТЫ

Ты не просто убираешь — ты владеешь ремеслом.
И готов доказать это делом? Тогда тебе — в «Мастера чистоты»!
Это профессиональная номинация для тех, кто:
— знает стандарты,
— уважает порядок,
— работает чисто, быстро и с душой,
— хочет заявить о себе на всю страну.
РАСПИСАНИЕ НОМИНАЦИИ «МАСТЕР ЧИСТОТЫ»:
Подача заявок — до 15 июля. Поторопитесь! Заполнить заявку
Онлайн-тестирование — 25 июля. Проверка теоретических знаний: стандарты, санитария, оборудование.
Выбор народного жюри — 1 августа. Сами участники рынка выбирают тех, кому доверяют оценку финала.
Объявление народного жюри — 10 августа.
Народное голосование — до 20 августа. Поддержать своего мастера сможет каждый — клиенты, коллеги, подписчики.
Практический тур — 3 октября, Москва, КИГМ 23
Здесь всё решает мастерство рук и точность движений.
Финалисты покажут своё умение в реальной уборке. Финалисты определятся по итогам всех испытаний.
И именно они войдут в число тех, кто будет отмечен на гала-ужине конкурса «Лидеры Чистоты 2025» в Москве.
Удачи всем участникам!
Пусть победит настоящий мастер.
#лидерычистоты2025 #мастерчистоты #профклининг #финал2025 #галаужин #самозанятые #конкурсчистоты
Цветущая АГНКС

Как правило раннею весной начинаем облагораживать клумбы, высаживать цветочки, семена, украшать, - это очень интересно, и душевно, создавая красоту!
Наши девочки умеют не только убираться, но и создавать эстетику и красоту! Обязательно покажем фото! Следите за нашими новостями!
Делегация АРУК посетила Международный экономический форум в Санкт-Петербурге
Визит делегации АРУК на ПЭМФ-2025 в г.Санкт-Петербурге стал очередным этапом взаимодействия ассоциации с госорганами по вопросам дальнейшего развития отрасли клининга. Президенту АРУК Ю.Рябичеву удалось пообщаться с заместителем руководителя ФНС России Д.Сатиным, в беседе были затронуты вопросы дальнейшего процесса обеления отрасли клининга и вопросы защиты членов АРУК в случае неправомерных действия местных налоговых органов. На полях форума также состоялся диалог с заместителем Министра экономического развития РФ Т. Илюшниковой по вопросу госрегулирования отрасли. Кроме этого, было подписано соглашение о сотрудничестве с выставкой CleanExpo (компания МВК) и обсуждены дальнейшие шаги такого сотрудничества. На форуме было много интересных сессий, в том числе по инструментам поддержки бизнеса, работе с цифровыми платформами, роботизации
ФАС поддержал предложения АРУК и других бизнес-объединений
В середине мая состоялось совместное заседание Федеральной антимонопольной службы (ФАС) и президиума делового бизнес-объединения ОПОРА РОССИИ, на котором, кроме многочисленных проблем малого и среднего бизнеса, обсуждались и проблемы сферы услуг. Президент АРУК Ю.Рябичев передал руководству Службы предложения по изменению системы конкурсных процедур, а именно переводу клининга из аукциона в конкурс в системе государственных закупок. Это позволит заказчикам выбирать исполнителей не только по самой низкой цене без гарантий качества, но и по другим параметрам, например,таких как квалификация персонала, уровень налоговой нагрузки и др., а значит добросовестные клининговые компании смогут, наконец-то, участвовать в госзакупках и даже выигрывать тендеры. В ближайшее время будет готов протокол заседания с официальной позицией ФАС по этому вопросу