Не только эксперты, но и посетители констатируют резкое снижение качества уборки и постоянное отсутствие «расходников» в туалетных комнатах даже некогда образцово-показательных торговых центров. Некоторые моллы уже ввели или хотят ввести за посещение туалетов плату - управляющие компании и собственники сетуют на резкий рост стоимости обслуживания, дефицит персонала и продолжающийся спад доходности.
В условиях резкого роста всех статей затрат управляющие компании, по согласованию с собственниками, вынуждены оптимизировать затраты и пересматривать сервис-планы на объектах. За последние два года в сфере профессиональной уборки произошел значительный рост затрат, при этом стоимость услуг не росла теми же темпами – затраты компенсировались за счет прибыли УК и оптимизации, говоря о которой, мы имеем в виду не только оптимизацию затрат на закупку расходных материалов – важную роль здесь играет и вызванное оптимизацией сокращение численности персонала. А это, в свою очередь, ведет к сокращению частоты уборки в санузлах.
Именно пандемия породила одного из главных для рынка «монстров» - существенно снизилось качество самого персонала, соответственно, теряется и качество обслуживания. Ротация персонала клининговых компаний влияет на уровень обслуживания объектов более всего – никто уже не хочет работать за прежние деньги, в случае отказа повышения зарплаты персонал моментально увольняется, и на его место приходят новые, необученные сотрудники. В итоге борьба за качество уборки начинается с нуля, а если не удается быстро находить квалифицированную замену, возникает еще и дефицит персонала. Итогом становится видимое ухудшение качества клининга, поскольку дефицит бюджетирования составляет более 10, а где-то и 20%.
Два основных фактора: выросли зарплаты у персонала и выросли цены на «расходники». Если на первый фактор особенно влиять не получится, то со вторым можно работать. Например, заменить бумажные полотенца на сушилки для рук. Нередки ситуации, когда в кабинках нет туалетной бумаги - это может быть ответственностью как клининговой компании, так и собственника. В первом случае менеджеру нужно лучше следить за работой персонала, во втором – собственник должен выделить деньги на закупку бумаги в достаточном количестве. В бюджетах на клининг на «расходники» закладывается определенная сумма, исходя из которой закупаются те или иные бренды; перерасход оплачивается сверху. И если по ценам прошлого-позапрошлого года можно было купить «расходники» приемлемого качества и в достаточном количестве, то сейчас придется доплачивать, но не все управляющие ТЦ к этому готовы. Впрочем, топовые моллы точно не будут экономить на расходных материалах в туалетах. Что касается торговых центров меньшей площади или «районников», то снижение качества уборки санузлов в этих объектах можно было наблюдать всегда. Причина - минимальный бюджет на клининг и управление в целом.
Важно, чтобы традиционные пути оптимизации затрат (пересмотр сервис-плана и графика уборки объектов, технологических карт, оптимизация номенклатуры расходных материалов и химии) не приводили к существенному ухудшению качества услуг и негативному клиентскому опыту для посетителей и гостей. Решать вопросы только агрессивной оптимизацией затрат нецелесообразно. Оптимизация в клининге не может быть бесконечной, а экономия может стать началом куда более серьезных проблем. К примеру, дешевые средства личной гигиены могут вызвать серьезные проблемы с сантехникой. В результате собственник потратит большие деньги на устранение последствий, чем потратил бы изначально, закупая продукцию более высокого качества. Вслед за снижением качества уборки наступит повышенный износ отделочных материалов.
Молл начинается в первую очередь все-таки с чистой входной группы, прилегающей территории, ну и, как минимум, с дружелюбной улыбки охранника на входе. Конечно, часто визитной карточкой может считаться и чистый туалет – фактор, впрочем, можно отнести к любому сегменту недвижимости. Хотя посетители «все замечают», предпочтение того или иного коммерческого объекта все же в меньшей степени зависит от чистоты санузлов: большую роль играют концепция объекта, расположение, удобство посещения и другие факторы. «Туалетный фактор» не является настолько значимым для подавляющего числа посетителей ТРЦ, однако если посетитель ставит качество санузлов на высокий уровень, тогда он, безусловно, будет искать новые места для покупок и развлечений. В крупных ТЦ есть клинеры, которые отвечают только за санузлы в определенной локации и всегда там находятся. В этом случае туалеты убираются постоянно, а не раз в полчаса, как это принято по стандартам. Но если бюджет на клининг все же был сокращен, и, следовательно, уменьшилось количество уборщиц, стоит проводить уборку санузлов по графику и перекрывать их на это время. Это доставит гостям незначительные неудобства, но зато позволит поддерживать чистоту на должном уровне.
Некоторые торговые центры на фоне роста затрат ввели или хотят ввести за посещение туалетов плату. Однако, такое отношение к посетителям может негативно сказаться на уровне удовлетворенности посетителей молла. Такой шаг могут себе позволить только ТЦ, у которых в этой локации нет конкурентов. Негатив у посетителей будет, но они все равно продолжат ходить в этот торговый центр, потому что нет альтернативы. Учитывая затраты на кассиров в туалетных комнатах возникает вопрос в целесообразности данной меры. Возможно, введение платы за вход в туалет и не повлияет на длительность пребывания посетителей на объекте. Все-таки размер такой платы несопоставим с остальными тратами посетителя в ТРЦ. Скорее всего, крупные моллы с большим трафиком не пойдут по этому пути.
«Туалетный опыт» клиентов моллов будет изменяться вместе с эволюцией клиентского опыта в целом. В обслуживании тоже есть нововведения. Это, например, чаевые уборщицам по QR-коду, датчики расхода бумаги и жидкого мыла, новая техника для уборки туалетных кабинок.
Источник: cleannow.ru